L’angoisse d’un PDG de l’industrie du voyage dans un monde fermé – Skift



Je connais Intrepid Travel et son fondateur Darrell Wade depuis que Skift existe et je les connais comme une entreprise de voyage qui cherche à équilibrer les besoins de tous les acteurs de leur monde.

L’un des plus grands voyagistes d’aventure au monde, son activité est aussi touchée que celle de n’importe qui dans notre secteur en difficulté, et cette lettre ouverte que le PDG James Thorton a publiée mercredi sur le blog de l’entreprise à l’intention de ses clients actuels et futurs m’a paru très sincère. Je ne connais pas les coulisses, je sais qu’Intrepid a subi la douleur de la réduction des effectifs comme nous tous, mais cela semble authentique, l’angoisse derrière les mots. Je suis sûr que tant de voyagistes et d’agences de voyage sont confrontés aux mêmes problèmes d’équilibre entre leur objectif et leur survie.

C’est pourquoi, avec sa permission, nous publions à nouveau cette lettre ici, comme un miroir à l’angoisse des fondateurs, des dirigeants et des opérateurs de voyages du monde entier.

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Depuis que je connais Intrepid, la société n’a jamais été motivée par l’argent pour l’argent. C’est exactement la raison pour laquelle j’ai été attiré par elle il y a 15 ans – ses intentions et ses motivations allaient au-delà des simples signes de dollar.

Maintenant, je sais ce que vous pensez : “Oui, oui, on a déjà tout entendu.” Mais laissez-moi vous expliquer.

Depuis sa création sur une table de cuisine à Melbourne il y a 31 ans, Intrepid s’est engagé à trouver un équilibre entre l’objectif et le profit pour l’ensemble de son personnel, de ses clients et de ses partenaires. Cette pandémie mondiale rend de plus en plus difficile la recherche d’un équilibre.

Et dans certains cas, ce n’est pas le cas.

Depuis que nous avons suspendu nos activités le 14 mars pour la première fois en 31 ans d’histoire, notre objectif principal a été de ramener chez eux en toute sécurité plus de 3 000 voyageurs Intrepid alors que le coronavirus se propageait dans le monde entier.

Nous avons dû prendre d’innombrables décisions impossibles à la volée. Des décisions qui ont mis fin à des décennies de carrière, des décisions qui ont laissé des familles et des employés dans le monde entier sans revenus, des décisions qui ont brisé des cœurs et ont causé beaucoup de peine à tous nos employés et amis.

Et nous avons dû prendre plus de ces décisions qui changent la vie (et les affaires) au cours des six dernières semaines que les 31 dernières années réunies. Nous sommes une équipe extrêmement soudée chez Intrepid, et cela nous a tous frappés durement.

Parallèlement à tout cela, certains de nos clients ont fait part de leurs préoccupations concernant les changements apportés à nos conditions de réservation et à notre réponse à leurs demandes de renseignements. Ces préoccupations étaient tout à fait justifiées. Et au milieu de tout ce que nous avons vécu, bien que nos intentions aient toujours été bonnes, nous aurions pu mieux gérer certaines choses.

Et je suis désolé que nous ne l’ayons pas fait.

Pour tous les clients qui se sentent déçus de notre réponse à leurs demandes pendant cette période, qui ont l’impression que nous avons pris leur confiance pour acquise ou qui ont l’impression que nous les avons laissés tomber, je vous entends et je m’en excuse.

En tant que PDG, j’en assume la responsabilité. J’ai également pris des mesures. Nous avons maintenant formé une équipe d’intervention critique pour accélérer nos processus. Je vous remercie de votre patience et de votre soutien pendant que nous avons travaillé sur ces questions.

Comme je l’ai mentionné plus haut, aucune des décisions que nous avons prises en tant qu’entreprise, et surtout au cours des six dernières semaines, n’a été motivée par l’argent. Permettez-moi de démontrer ce que j’entends par là : nous réalisons en moyenne 4% de profit sur chaque voyage que nous effectuons. Ainsi, lorsque vous achetez un voyage chez nous, 96 % de votre paiement va à l’organisation de l’expérience, au paiement des fournisseurs et du personnel, et l’entreprise gagne 4 %. Lorsque nous vendons un voyage pour 2 000 dollars, nous gagnons environ 80 dollars.

C’est ainsi que les affaires ont toujours fonctionné. Nous essayons de maintenir des prix bas parce que nous voulons que notre style de voyage soit accessible et abordable. Et nous reversons une énorme partie de ces 4 % de bénéfices à des projets communautaires et environnementaux dans le monde entier, qui contribuent à améliorer les moyens de subsistance et à préserver la planète pour les générations futures. La Fondation Intrepid, notre organisation caritative, a recueilli plus de 10 millions de dollars rien que depuis 2002.

Il ne s’agit pas seulement de discours marketing, ou de spin, ou de “greenwashing”. Tout ce que nous faisons en tant qu’entreprise est guidé par cet objectif. Nos voyages, par le simple fait qu’ils existent, contribuent à améliorer la vie des gens.

En dehors de la rémunération de notre personnel pour faciliter tout ce grand travail, c’est littéralement là que se trouve l’argent, votre l’argent, va. Nous en faisons même rapport chaque année. Vous pouvez lire notre rapport 2019 ici.

Le fait est que nous joignons le geste à la parole, et en 2018 nous avons même été certifiés comme B-Corp. Pour obtenir cette certification, une entreprise doit respecter les normes éthiques et morales les plus élevées à chaque point de contact. C’est très bien, oui. Mais nous pensons aussi que c’est littéralement le moins que nous puissions faire. Nous voulons aider à résoudre les problèmes mondiaux auxquels nous sommes confrontés. Le fait d’être une entreprise rentable nous place dans une excellente position pour y parvenir.

Nous savons que le voyage responsable peut être une force énorme pour le bien, c’est pourquoi nous trouvons particulièrement difficile d’être une compagnie de voyage qui ne peut pas voyager en ce moment.

Nous avons dû suspendre des voyages, ce qui a entraîné 35 000 annulations de mars à mai, et maintenant, sans aucun signe de réouverture des frontières, nous avons été contraints de suspendre tous les voyages jusqu’à la fin du mois de septembre.

Cette décision a un impact supplémentaire sur toutes les personnes qui dépendent d’Intrepid. Nous offrons à tous nos clients 110 % de crédit de voyage pour quand le monde s’ouvrira à nouveau. Nous ne savons pas quand cela se produira – personne ne le sait – mais nous savons que nous serons là quand cela se produira.

Et l’état dans lequel se trouve Intrepid lorsque cela se produit dépend de nous tous – y compris de vous.

C’est donc ce que nous demandons à nos clients : si vous le pouvez, prenez le bon de crédit de 110 %. Cela nous aidera à planifier l’avenir, à employer un nombre incalculable de personnes, tant dans nos bureaux qu’à destination, et à vous offrir le meilleur service et les meilleurs voyages imaginables lorsque le monde s’ouvrira à nouveau.

Nous comprenons que certains de nos clients ont également perdu des emplois et des revenus à la suite de la pandémie et qu’un crédit ne suffira pas. Nous ne refusons pas de rembourser ces personnes, et leur bien-être est extrêmement important pour nous.

Mais pour les clients qui en ont les moyens : en remboursant maintenant, nous aurons beaucoup plus de mal à nous remettre sur pied quand tout cela sera terminé, beaucoup plus de mal à reprendre le travail, beaucoup plus de mal à faire tout.

Alors comprenez bien : ce n’est pas votre argent, pour l’argent, qui nous intéresse. C’est ce que vos réservations et votre engagement à voyager avec nous signifient pour notre personnel, nos guides locaux dans le monde entier, nos fournisseurs, les communautés que nous visitons et les causes sociales et environnementales auxquelles nous croyons.

En acceptant ce crédit de voyage de 110 % et en gardant votre confiance en Intrepid, vous faites un acompte sur le genre de monde que vous voulez voir quand le pire de cette épidémie de coronavirus sera passé. Et, avec l’aide de notre personnel et des dirigeants locaux du monde entier, vous sera être capable de le voir.

Depuis 31 ans, Intrepid a fait tout son possible pour être une véritable force du bien. J’espère qu’avec votre soutien maintenant, nous pourrons continuer pour au moins 31 autres années.

Merci pour votre soutien. À plus d’un titre, il représente le monde pour nous.

James.

Photo : James Thorton, PDG d’Intrepid, au milieu, lors d’un voyage en Inde avec une femme chef de tournée. Intrepid Travel