Après de nombreuses semaines et de nombreux mois de distanciation sociale, le monde se demande maintenant de manière active et audible quand la reprise économique va commencer.
La reprise, affirme-t-il, est déjà en cours. La pandémie et la reprise ne sont pas deux événements distincts qui se produiront l’un après l’autre, mais deux événements liés qui se dérouleront de façon contiguë.
J’hésiterais même à utiliser le mot « reprise » car il implique qu’il y a un arrêt de la crise et un début de reprise. Je ne pense pas que ce genre de chose puisse arriver. En fait, je dirais que, d’une certaine manière, la reprise a commencé le premier jour de la crise », a déclaré M. Forestell à M. Webster.
Cela a commencé, a-t-il noté, par les adaptations que les consommateurs, les commerçants, les travailleurs et les entreprises ont apportées à leurs habitudes et à leurs comportements et par la façon dont ils sont passés au numérique presque du jour au lendemain. La numérisation a été la tendance de ces deux dernières décennies, mais les dernières semaines ont accéléré le calendrier de cette transformation de manière spectaculaire et probablement irréversible. Les consommateurs ont appris à apprécier des aspects importants de leur nouvelle vie numérique, ce qui signifie que la numérisation de la société va continuer à s’accélérer même si sa réouverture progressive commence au cours des prochaines semaines et des prochains mois.
« Notre travail [at Visa] est de rendre ces adaptations aussi faciles, transparentes, sûres et rapides que possible », a déclaré M. Forestell, ajoutant que ce que lui et ses collègues de Visa constatent, c’est que l’autre facette de la reprise ne ressemblera pas à ce qui existait auparavant, du moins en ce qui concerne le commerce et les paiements.
C’est une bonne nouvelle pour les consommateurs, une bonne nouvelle pour l’écosystème des paiements, mais une nouvelle mitigée pour les détaillants, en particulier les petites et moyennes entreprises de la rue principale qui, en tant que groupe, ont été lentes à adopter le numérique. Rencontrer les consommateurs et faire des transactions avec eux dans un monde essentiellement numérique est non seulement important maintenant, mais est devenu une priorité immédiate. C’est aussi un terrain quelque peu inconnu et l’une des raisons, selon M. Forestell, pour lesquelles Visa, avec ses partenaires, lance une série d’initiatives au cours des semaines et des mois à venir pour aider les PME à construire ce qui va suivre, au lieu d’essayer de revenir à ce qui a précédé.
Il s’agit d’un travail de partenariat, qui s’étend à tout l’écosystème des paiements pour aider les PME à passer rapidement et sans heurts à l’Internet. Leur permettre de répondre à ce que M. Forestell a déclaré sont les « six vérités » d’un monde numérique, défini par un consommateur utilisant les paiements à distance pour déclencher une interaction avec un commerçant : Déplacer les stocks et le commerce en ligne pour que les consommateurs puissent voir et acheter ; permettre de choisir la manière dont les consommateurs prennent possession de ces achats, y compris le ramassage et la livraison des commandes passées en ligne ; intégrer de nouvelles options de paiement, y compris le commerce par abonnement, pour créer de nouveaux modèles commerciaux ; permettre des paiements instantanés, y compris le dépôt instantané des ventes quotidiennes ; permettre l’acceptation des paiements sans contact ; et gérer les rétrofacturations et les litiges.
« Il y a tellement d’innovations qui peuvent en découler. [SMBs] sont des esprits créatifs, innovateurs et entreprenants », a fait remarquer M. Forestell. « S’ils savent simplement que ces outils sont disponibles, ils les prendront, les utiliseront et découvriront un potentiel commercial auquel ils n’avaient jamais pensé auparavant ».
Surmonter les obstacles numériques
Bien que les entreprises de toutes tailles aient réussi à faire le saut physique-numérique au cours des dernières années et aient même réussi à offrir à leurs clients une expérience omnicommerciale riche et complète, a déclaré M. Forestell à M. Webster, la majorité des PME commencent seulement à franchir ce seuil. En fait, au début de la crise, beaucoup de ces PME de la rue principale n’étaient que des acteurs hors ligne – et se retrouvent soudainement confrontées à un monde où les activités hors ligne, à quelques rares exceptions près, ont été fermées et sont restées ainsi pendant près de deux mois.
La lenteur de l’adoption, a-t-il fait remarquer, n’est pas due à la technologie – entre la tokenisation, le tap-to-pay, les paiements instantanés et une foule d’autres innovations, la technologie est disponible et accessible. Un nombre croissant d’acteurs proposent désormais des solutions clés en main et personnalisées pour des secteurs spécialisés qui rendent l’expérience de vente au consommateur simple et fluide, mais qui s’intègrent pleinement dans le back-office pour gérer les stocks, la facturation et la programmation.
Quel que soit le degré d’obsolescence du système ou la taille du magasin, a fait remarquer M. Forestell, il y a presque certainement une rampe d’accès à la technologie.
Le défi, dit-il, est le problème du « démarrage à froid » et d’amener ces PME à faire ce premier pas vers la numérisation.
« Je ne pense pas que la facilitation du commerce numérique soit un défi aussi important dans presque tous les secteurs verticaux à l’heure actuelle. Mais la technologie existe, les capacités existent. Il s’agit de rattraper le retard accumulé et de faire en sorte que cela se réalise », a noté M. Forestell.
Les pivots de l’action
Le monde dans lequel nous vivrons dans six mois, ont fait remarquer Webster et Forestell, pourrait être un endroit où l’on a un abonnement mensuel à son restaurant local préféré pour lui livrer un repas directement au menu une ou deux fois par semaine. « Manger à l’extérieur », a plaisanté M. Forestell, pourrait être quelque chose que nous faisons davantage autour de nos tables de salle à manger que sur les tables de ces restaurants. Un changement d’activité – et une nouvelle expérience pour le consommateur – rendu possible grâce à l’accès aux bonnes plateformes numériques.
Que l’on dîne au restaurant ou non, le monde, a-t-il noté, va certainement inclure un consommateur qui a radicalement augmenté sa sophistication numérique de multiples façons déjà émergentes, sans parler des choses qui sont probablement encore en train de prendre forme. Les paiements sans contact étaient souhaitables pour de nombreuses raisons avant COVID-19 – mais ils seront désormais associés à la santé et à la sécurité, ce que les données de PYMNTS montrent encore et encore, et qui concerne les consommateurs de toutes les catégories démographiques.
Rendez les paiements sûrs, sécurisés et faciles en passant au sans contact. Soyons prudents ensemble : https://t.co/WzdvTyMb9g pic.twitter.com/MOd633J98T
– VisaNews (@VisaNews) 16 avril 2020
Le monde comprendra également des commerçants qui ont amélioré leur sophistication numérique, et qui sont maintenant très intéressés par la façon dont les paiements numériques peuvent les aider à gérer plus efficacement leur entreprise, y compris leur trésorerie. Le monde entier, a noté M. Forestell, a reçu une leçon sur l’importance des liquidités et les consommateurs, les petites et grandes entreprises ont pris conscience de la nécessité d’accéder à l’argent et de le transférer numériquement en temps réel et en toute sécurité.
« Il n’y a aucune raison que les commerçants ne puissent pas avoir accès à leurs ventes numériques sur une base quotidienne, ou payer leur personnel sur une base quotidienne, instantanément », a déclaré M. Forestell. « Toutes ces choses devraient se produire en temps réel et, trop souvent, elles ne le font pas encore – cela devra changer à l’avenir ».
Il s’agira également de donner à ces PME de la rue principale l’accès aux outils qui peuvent les aider à s’orienter dans les nouvelles réalités commerciales, y compris le traitement et la gestion des litiges et des rétrofacturations. Visa a déjà vu les signes. Il a fait remarquer que dans l’environnement actuel, caractérisé par une forte tension et une grande incertitude, il y a beaucoup plus de place pour les malentendus entre les commerçants et les consommateurs. Même si ces facteurs aggravants s’estomperont avec le temps – dans un monde où les contacts sont de plus en plus numériques, il y aura davantage de place pour les malentendus – et la nécessité de trouver un moyen plus efficace de les résoudre.
« Il n’y avait pas beaucoup d’occasions de malentendu entre moi et mon restaurant local quand ce que je faisais, c’était m’asseoir, commander de la nourriture, la manger, la payer et partir. Plus nous nous déplaçons dans cet environnement éloigné – où tout se dirige – plus les risques de malentendus sont nombreux ».
M. Forestell a déclaré à M. Webster que Visa et ses partenaires sont conscients de la tâche qui les attend et de l’urgence d’aider les PME à reconnaître que même si l’économie se redresse avec le temps – elle ne reviendra jamais au point « d’option numérique » qu’elle était au début de l’année. Et c’est quelque chose que l’ensemble de l’écosystème du commerce lui rendra mieux.
« Je crois fermement que le support numérique doit être si adaptable, personnalisable et si riche en contexte qu’il en résulte presque toujours une meilleure expérience pour le client », a-t-il déclaré. « Il est difficile de croire qu’il y aurait un quelconque retournement de situation, mais plutôt une progression vers plus d’innovation et une expérience client plus riche ».
