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Les banques et les coopératives d’épargne et de crédit s’adressent aux consommateurs

La pandémie COVID-19 a incité les banques traditionnelles à jeter un regard neuf sur leurs initiatives numériques et a donné aux banques exclusivement numériques l’occasion de s’informer sur les avantages et les obstacles liés au fait de servir les clients principalement par des canaux en ligne et mobiles. De nombreuses agences bancaires physiques ont temporairement fermé ou réduit leurs heures de service pour mieux protéger leurs employés et s’épargner les coûts d’exploitation des agences maintenant que les consommateurs restent chez eux. Une récente enquête menée auprès de 1 000 consommateurs américains a révélé que 82 % d’entre eux hésitaient à se rendre dans les agences, tandis que 63 % étaient plus enclins à essayer les applications.

L’intérêt du secteur financier pour les innovations numériques, qui est lié à la pandémie, accélère toutefois une tendance actuelle des consommateurs vers les canaux en ligne et mobiles. Aux États-Unis, plus de 1 500 agences bancaires ont fermé entre février 2019 et février 2020, ce qui reflète probablement la baisse de la demande des consommateurs pour les services en personne. Les tendances COVID-19 pourraient avoir des répercussions à long terme sur le secteur bancaire, certains observateurs dans l’espace prédisant que les consommateurs qui apprennent à utiliser les services numériques pendant la pandémie ne recommenceront pas à visiter les agences avec la même fréquence. Les institutions financières (IF) confrontées à des contraintes budgétaires pourraient donc chercher à réduire leurs coûts en conservant moins de succursales.

L’extension de l’offre numérique n’est cependant pas sans difficultés. Les banques et les coopératives de crédit traditionnelles doivent trouver des moyens d’introduire des services numériques continus, tandis que les opérations exclusivement numériques doivent prouver à une nouvelle génération de consommateurs qu’ils sont dignes de confiance. La bataille peut être rude, un rapport de 2019 ayant révélé que les consommateurs font 51 % de plus confiance aux institutions financières qui ont des succursales.

La FI Nubank, basée au Brésil et exclusivement numérique, a dû s’attaquer à ces problèmes depuis son lancement en 2014. La banque sert actuellement 23 millions de consommateurs au Brésil et au Mexique. Elle a été constituée en société uniquement numérique pour survivre et prospérer sur un marché latino-américain où le coût d’ouverture d’un nombre suffisant de succursales pour concurrencer les principaux acteurs aurait été prohibitif, selon le PDG et fondateur de Nubank, David Vélez. Les opérations en ligne ont permis à l’IF de s’étendre et d’atteindre un marché plus large sans encourir de lourdes dépenses. David Vélez s’est récemment entretenu avec PYMNTS pour expliquer les considérations qui entrent en ligne de compte dans l’activation des services bancaires numériques ainsi que la manière dont l’IF s’adapte pour répondre aux nouveaux besoins des clients pendant la pandémie.

Établir la confiance entre les banques et les consommateurs en ligne

Les clients potentiels hésitent souvent à confier leurs fonds à des banques numériques plus récentes. Pour pénétrer un marché, les institutions financières numériques doivent donc d’abord offrir des services que les consommateurs considéreront comme très peu risqués et démontrer qu’ils peuvent également faire confiance à d’autres offres. M. Vélez a expliqué que Nubank entre toujours sur un marché en lançant une carte de crédit comme premier produit, puis en proposant des cartes de débit. Les consommateurs qui souscrivent à une carte de crédit ne remettent pas leur argent à l’avance, comme ils le feraient s’ils déposaient des fonds sur un compte et les retiraient ensuite par carte de débit, ce qui leur permet d’entrer plus facilement dans la relation bancaire.

“Avec le crédit, vous donnez simplement une ligne de crédit à quelqu’un – il n’y a vraiment aucun risque pour le consommateur. La pire chose qui puisse lui arriver, c’est de ne rien avoir. … [They’re] en utilisant la carte et c’est à eux de payer ou de ne pas payer”, a expliqué M. Vélez. “Une fois que nous sommes en mesure d’établir cette confiance avec les clients, nous lançons les comptes de débit et d’épargne. C’est le mode d’emploi que nous avons suivi [in Brazil]et aujourd’hui, nous avons plus de comptes d’épargne que de clients de crédit”.

Les offres de crédit signifient que ce sont les émetteurs de cartes – et non les consommateurs – qui risquent leur argent, si l’autre partie s’avère frauduleuse. Il est donc plus facile pour les clients de prendre un risque avec l’IF, mais cela signifie aussi que les banques émettrices ont besoin de moyens fiables pour décider du montant du crédit qu’elles peuvent accorder en toute sécurité et à qui. La mise au point d’évaluations de la solvabilité pour les environnements numériques dépend de l’exploitation des informations supplémentaires offertes par les produits numériques, en particulier dans les pays où des outils tels que les scores FICO ne sont pas disponibles.

Nubank évalue le comportement des clients dès la demande de carte de crédit et tout au long de la relation avec le client afin de maintenir une image claire des risques. Il s’agit notamment de déterminer qui passe du temps à lire les contrats de carte et qui semble cliquer automatiquement sur ces contrats. Les premiers ont tendance à être plus prudents et plus enclins à payer leurs factures – et à le faire à temps. D’autres détails utiles sont de savoir si les clients demandent le haut de gamme de la gamme de crédit proposée ou s’ils demandent quelque chose de plus modéré, ceux qui cherchent le plus d’argent possible étant plus susceptibles d’être des fraudeurs ou de présenter un comportement financier risqué, a expliqué M. Vélez.

Les consommateurs comptent sur le débit pendant la pandémie

La plupart des clients des Nubanks passent au débit dès qu’ils se sentent plus à l’aise avec la finance. Cela reflète la popularité générale du débit au Brésil, où la plupart des émetteurs de cartes ont des frais de carte de crédit élevés. La crise COVID-19 a exagéré la disparité entre les préférences des consommateurs pour le débit et leur méfiance à l’égard du crédit.

“Le nombre total de transactions a diminué – les gens restent chez eux et consomment moins – mais les changements dans le crédit ont été plus importants que pour le débit”, a déclaré M. Vélez. “Les gens sont moins disposés à utiliser un produit comme le crédit, où ils finissent par prendre un peu de risque en termes d’endettement ou de financement”.

La pandémie a placé les consommateurs dans des situations financières plus stressantes et plus incertaines, ce qui pourrait les rendre moins confiants dans leur capacité à rembourser les lignes de crédit qu’ils contractent. Ils se fient donc davantage au débit, ce qui les empêche de trop dépenser ou de deviner leurs revenus futurs.

Les services numériques étendent les services bancaires pendant les mesures de maintien à domicile

Les consommateurs du monde entier restent chez eux pour réduire la probabilité d’attraper ou de propager le nouveau coronavirus. Les services bancaires numériques peuvent permettre aux clients de répondre à leurs besoins tout en évitant les déplacements en banque, et les fonctions de chat dans l’application peuvent éviter aux titulaires de comptes de rester en attente avec les centres d’appels des clients, a expliqué M. Vélez. Des fonctions qui étaient autrefois pratiques sont maintenant devenues essentielles.

“Cette crise accélère une tendance qui s’accélérait déjà : une tendance à la numérisation de toute l’économie – de chaque service”, a-t-il déclaré. “Une fois la crise passée, nous ne verrons qu’une accélération encore plus grande du nombre de clients prêts à utiliser la banque numérique”.

Les consommateurs plus âgés ont traditionnellement été les laissés-pour-compte du numérique. La pandémie oblige de nombreux sexagénaires et septuagénaires, ainsi que d’autres abstinents numériques, à essayer les services en ligne pour leurs opérations bancaires quotidiennes ou à recevoir les allocations de chômage du gouvernement liées à la pandémie. Les institutions financières peuvent faciliter la transition de ces personnes en leur fournissant des interfaces utilisateur intuitives, des didacticiels vidéo en ligne et d’autres ressources, a-t-il suggéré.

“Ils sont obligés d’ouvrir des comptes en ligne [to get this aid] parce que toutes les branches sont fermées”, a déclaré M. Vélez. “La crise oblige à adopter des données démographiques qui, en temps normal, auraient pris beaucoup de temps à être numérisées”.

Les banques ont depuis longtemps commencé à élargir leur offre numérique, et la pandémie actuelle a rendu ces initiatives d’autant plus importantes. Les institutions financières qui sont en mesure d’offrir des services aux consommateurs à domicile de manière transparente peuvent fidéliser leurs clients au-delà de la crise actuelle.

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RAPPORT PYMNTS : GIG ECONOMY TRACKER – AVRIL 2020

Les entreprises investissent environ 11 heures de temps pour trouver des talents pour chaque 40 heures de travail qu’elles reçoivent. Cet écart devient rapidement d’autant plus intolérable que les entreprises ont du mal à recruter dans le cadre de la pandémie actuelle. Dans le dernier Gig Economy Tracker, Marlon Litz-Rosenzweig, co-fondateur et PDG de la plateforme de freelance WorkGenius, explique comment les places de marché sont particulièrement bien placées pour aider à résoudre ce problème.