Black Swan Events : Enseignements tirés de COVID-19


“En agissant sur les préférences des consommateurs, l’adoption des technologies et les tendances macroéconomiques – et non pas en se contentant d’y adhérer du bout des lèvres – les institutions financières seront bien mieux préparées à faire face à ce genre de bouleversements”. Le chef de produit de Jumio, Philipp Pointner, a déclaré à PYMNTS. Découvrez comment Jumio utilise les canaux numériques dans Black Swan, un reportage spécial de PYMNTS.

Voici un extrait de Black Swan, avec la contribution de Philipp Pointner, chef de produit chez Jumio.

Black Swan Events : Enseignements tirés de COVID-19

L’un des principaux enseignements de la pandémie COVID-19 est qu’il est important de rester en tête de la courbe de transformation numérique.

Nous avons vu des banques classiques comme HSBC et Lloyds fermer des dizaines de succursales pour tenter de transférer une plus grande partie de leurs activités en ligne. Pour certaines institutions financières (IF), il s’agit d’un changement facile, car elles ont déjà investi dans les canaux numériques. Mais pour celles qui ne l’ont pas fait, les dernières semaines ont été un cauchemar.

“La valeur des canaux, des produits et des opérations numériques est immédiatement évidente pour les entreprises partout dans le monde en ce moment”, a déclaré Sandy Shen, directeur analyste senior, Gartner. “C’est un signal d’alarme pour les organisations qui ont trop mis l’accent sur les besoins opérationnels quotidiens au détriment de l’investissement dans le commerce numérique et la résilience à long terme. Les entreprises qui peuvent transférer leur capacité technologique et leurs investissements vers les plates-formes numériques atténueront l’impact de l’épidémie et assureront le bon fonctionnement de leur entreprise, maintenant et à long terme”.

Comme les besoins et les préférences des consommateurs évoluent en fonction des technologies et des applications qu’ils utilisent au quotidien, les institutions financières doivent adapter leurs offres pour répondre à ces attentes changeantes. La technologie peut permettre à ces organisations de mieux utiliser une main-d’œuvre déjà surchargée pour travailler plus efficacement avec leurs clients. Les cinq domaines suivants contribueront à transformer ces organisations et à leur permettre de mieux réagir aux événements du cygne noir.

L’engagement d’Omnichannel

Alors que certains clients peuvent vouloir communiquer avec leur banque dans des bureaux traditionnels, un nombre croissant d’entre eux veulent communiquer par le biais de webchats en ligne, d’applications sur leur téléphone portable, par téléphone ou par d’autres services en ligne.

L’embarquement numérique

Pendant une pandémie, personne ne se rend dans une succursale pour ouvrir un compte, alors ils se tournent vers les canaux en ligne. Malheureusement, entre 40 et 50 % des candidats en ligne abandonnent la procédure de candidature parce que le processus d’embarquement et de vérification de l’identité est trop lourd et trop long. Les organisations qui ont transformé et accéléré le processus d’ouverture de compte en tirent aujourd’hui des dividendes, car elles sont en mesure de conquérir davantage de clients et d’obtenir un meilleur retour sur investissement pour leurs investissements marketing.

Fonctions adaptées aux téléphones portables

La transformation numérique consiste à tirer parti des applications mobiles qui permettent à leurs clients de faire des choses comme déposer des chèques, transférer de l’argent, consulter des transactions bancaires, établir des budgets et des alertes ou même payer des marchandises, directement à partir de leurs smartphones ou de leurs montres intelligentes.

Conformité eKYC et AML

Pour la plupart des institutions financières, la transformation numérique commence et se termine par des exigences de conformité. Les organisations dont les systèmes et les processus sont obsolètes ont plus de difficultés à se conformer dans de nombreuses situations, notamment en matière de rapports et d’audit. Les plateformes numériques se prêtent bien à ces exigences et offrent une meilleure expérience client.

Lieux de travail adaptés

Les institutions financières s’adaptent lentement à ce besoin de variation en offrant un environnement numérique qui permet aux employés de travailler et d’être productifs où qu’ils se trouvent. L’adaptation des espaces de travail permet d’accroître la productivité et d’améliorer la santé et le bien-être des employés, ce qui réduit considérablement le nombre de jours de maladie et augmente la fidélisation, sans oublier la création d’un environnement de travail positif et prospère.

En agissant sur les préférences des consommateurs, l’adoption des technologies et les macro-tendances – et non pas en se contentant d’y adhérer du bout des lèvres – les IF seront bien mieux préparées à faire face à ce type de perturbations transformatrices.

Lisez le point de vue des dirigeants sur la crise COVID-19 à Black Swan.

——————————

TABLE RONDE DE PYMNES EN DIRECT : MARDI 5 MAI 2020 | 12H (ET)

Rejoignez Karen Webster, PDG de PYMNTS ainsi que les PDG de Rétrospectivement, Technologies pratiques et FabFitFun alors qu’ils examinent le sort et la fortune des acteurs du commerce des abonnements à un moment où des dizaines de millions de personnes en confinement ont besoin de divertissements tels que des boîtes mensuelles et des abonnements à la télévision en continu, sans parler des licences de logiciels permettant la migration massive du travail à domicile (WFH) et plus encore. Où se situe le potentiel de croissance à l’avenir et comment les services d’abonnement voient-ils leur rôle dans la reprise ?