Le Magazine Bons plans & Loisirs pour les Millennials

Gagner de la considération dans les allées de l’épicerie virtuelle

Alors que le monde du commerce a été massivement perturbé au cours des dernières semaines, l’industrie de l’alimentation a connu les plus grandes montagnes russes en termes de fluctuations des ventes et de modification rapide du comportement des consommateurs. Selon Selon les données les plus récentes compilées par PYMNTS sur le sujet, une part croissante des consommateurs passent au numérique pour leurs dépenses d’épicerie – de 3,9 % début mars à 14,3 % en avril – mais dans l’ensemble, ils font leurs courses moins souvent qu’auparavant.

David Conroy, vice-président senior de Fiserv et responsable des solutions d’épicerie, a déclaré à Karen Webster, lors d’une récente discussion sur le numérique, que ces chiffres correspondent à ceux que Fiserv a constatés en interne. Au cours des premières semaines de la pandémie de coronavirus, un nombre croissant de consommateurs ont afflué dans les épiceries pour s’approvisionner en papier toilette, en désinfectant pour les mains, en produits secs et autres produits essentiels – et ce, à des niveaux sans précédent, ce qui a entraîné une augmentation significative du nombre total de transactions d’épicerie et de la taille moyenne du panier. La ruée des consommateurs a également provoqué une onde de choc dans certaines chaînes d’approvisionnement.


“Je ne pense pas que les professionnels du secteur aient nécessairement anticipé cette hausse de la demande”, a déclaré M. Conroy, “mais ils ont [a lot] tant au niveau des associations qu’au niveau des détaillants et des grossistes pour essayer d’éduquer les consommateurs et aider à stabiliser la chaîne d’approvisionnement”.

Et maintenant que le bon sens et la stabilité commencent à revenir dans une vie quotidienne qui s’est rapidement numérisée, M. Fiserv et ses innombrables partenaires de l’industrie alimentaire se penchent sur les prochaines étapes d’un monde du commerce qui ne sera probablement plus jamais le même.

“Les possibilités pour les épiciers de gagner des parts de marché et de se faire connaître sont énormes”, a noté M. Conroy, “et pas seulement pour les plus grands acteurs comme Amazon et Walmart, mais aussi pour les petits épiciers de la rue principale.

Construire un avenir numérique inclusif

La multiplication par près de cinq du nombre d’achats numériques dans les épiceries depuis le début de la pandémie, a déclaré M. Conroy, a été frappante par sa rapidité, mais conforme aux tendances qui se dessinent déjà au sein de l’industrie. La collecte, la livraison et d’autres interactions numériques et mobiles dans le domaine de l’épicerie se renforcent déjà, a-t-il dit. La crise du COVID-19 a fortement freiné l’accélérateur numérique et pousse les détaillants de toutes tailles à envisager de nouvelles offres numériques pour leur clientèle.

Cela, a-t-il dit, a créé des défis entièrement nouveaux – car il ne s’agissait pas de proposer un produit mobile ou de commerce électronique typique à des consommateurs déjà passionnés par le numérique, mais de créer une expérience de commerce numérique qui puisse répondre aux besoins de tout le monde.

“Les détaillants en alimentation font pression de manière rapide et urgente pour que tous les clients, et pas seulement ceux qui ont un penchant pour le numérique, aient accès au commerce électronique. Par exemple, la possibilité pour les bénéficiaires de l’aide gouvernementale de l’EBT de passer des commandes en ligne est devenue un besoin nouveau et urgent. En outre, les consommateurs qui ne disposent pas de cartes de crédit ou de comptes bancaires doivent maintenant avoir la possibilité de commander des produits alimentaires en ligne et de payer en magasin ou à la livraison”, a déclaré M. Conroy. “Comment pouvons-nous permettre à ces personnes d’accéder à un environnement numérique très, très rapidement ? C’est un thème central pour nous et nos clients depuis six semaines, et cela continuera à être le cas à l’avenir”.

Un défi que le Fiserv a trouvé qu’il peut relever est de permettre aux épiciers d’accepter les paiements EBT en ligne, une étape importante qui permet à de nombreux consommateurs américains d’acheter des produits d’épicerie en ligne pour la première fois. Cette capacité est déployée en conjonction avec le projet pilote d’achat en ligne USDA SNAP, un programme pour lequel Fiserv est actuellement le seul à soutenir les commerçants acquéreurs.

Ce fut un défi, a-t-il dit, mais le bon à relever, en particulier en conjonction avec d’autres domaines comme les offres de vente au détail sans surveillance, les offres de caisse mobile ou les installations de type Amazon Go- pour les magasins sans employés. Tous ces points ont été inscrits à l’ordre du jour du groupe de travail Fiserv COVID-19 sur les épiceries, a-t-il noté, qui élabore des réponses numériques pour faire face à la crise actuelle et met en place des solutions prêtes pour l’avenir qui permettront aux épiciers de passer au numérique lorsque la pandémie sera terminée.

Le nouveau modèle émergent

Comme tous ceux qui ont déjà visité quelques épiceries américaines le savent, une certaine ressemblance s’est installée dans l’expérience : des aliments frais à la périphérie, des produits de consommation emballés dans les allées centrales et un flux de circulation dans le sens inverse des aiguilles d’une montre sont les normes de l’expérience. Ce qui a été remarquable au cours des six dernières semaines et qui vaudra la peine d’être observé au cours des six prochains mois, a déclaré M. Conroy, c’est la façon dont ces anciennes normes s’effacent ou sont remplacées par de nouvelles.

Par exemple, comme les restaurants ont pour la plupart disparu de la carte économique ces dernières semaines, les épiceries avant-gardistes envisagent d’intégrer des kits de repas et autres aliments préparés dans leurs produits de base pour combler un vide dans le marché. Et cet état d’esprit dans tous les domaines, a-t-il dit, devient de plus en plus répandu.

“Nous nous efforçons d’aider les épiciers à relier toutes ces nouvelles idées à des incitations à la fidélité”, a-t-il déclaré. “Les épiciers pensent qu’ils ont exposé tous leurs consommateurs à ce genre de choses au cours des six dernières semaines. Comment construire sur cette base ? Comment faire en sorte qu’ils reviennent ? Comment faire en sorte que les consommateurs continuent d’acheter le panier plus grand qu’ils ont acheté pendant la pandémie ?

Les réponses, a-t-il dit, sont encore en train d’émerger et les différents acteurs confrontés à des démographies différentes s’y prennent de différentes manières et avec différents efforts. Mais ce qui est remarquable, note-t-il, c’est que des innovations importantes sont en cours et ce, à tous les niveaux du jeu de l’épicerie.

L’épicerie est un secteur mûr pour changer, innover et devenir plus accessible à tous par le biais du numérique. La nécessité du moment est de donner à l’industrie l’impulsion nécessaire pour innover, ce qui aurait dû être fait depuis longtemps.

——————————

RAPPORT PYMNTS : GIG ECONOMY TRACKER – AVRIL 2020

Les entreprises investissent environ 11 heures de temps pour trouver des talents pour chaque 40 heures de travail qu’elles reçoivent. Cet écart devient rapidement d’autant plus intolérable que les entreprises ont du mal à recruter dans le cadre de la pandémie actuelle. Dans le dernier Gig Economy Tracker, Marlon Litz-Rosenzweig, co-fondateur et PDG de la plateforme de freelance WorkGenius, explique comment les places de marché sont particulièrement bien placées pour aider à résoudre ce problème.